10 Ideias de Automação para Service Desk que Você Precisa Aplicar Já
A automação é uma das maneiras mais eficazes de reduzir custos de serviço e melhorar as experiências tanto para clientes quanto para agentes de suporte. Neste artigo, vamos explorar as dez ideias de automação que podem transformar a sua gestão de tickets e trazer eficiência ao seu time de suporte.
Automação de Redefinição de Senha
Uma das solicitações mais comuns em qualquer service desk é a redefinição de senha. Se você ainda não implementou essa automação, é hora de começar. Cada ambiente pode ter suas particularidades, então você pode precisar personalizar a solução. Isso pode incluir a criação de uma integração simples ou apenas vincular a um local de redefinição de senha existente, especialmente se você estiver usando soluções de gerenciamento de identidade como o SSO (Single Sign-On).
Automação de Solicitação de Software
Além da redefinição de senha, outro pedido de alta demanda é a solicitação de software. Com a automação, você pode permitir que os usuários solicitem aplicativos, como o Adobe Acrobat, diretamente de um portal de autoatendimento. Isso não só facilita o processo para o usuário, mas também alivia a carga de trabalho do time de suporte.
Fluxo de Trabalho de Onboarding e Offboarding
Automatizar o processo de onboarding e offboarding é uma excelente maneira de garantir que nenhum passo seja esquecido. A automação desses processos garante uma experiência consistente e eficiente para novos colaboradores, assim como para aqueles que estão saindo da empresa. Isso inclui a criação e a configuração de contas de e-mail, provisionamento de equipamentos e muito mais.
Roteamento e Escalonamento de Tickets
Outro aspecto crucial onde a automação pode fazer uma grande diferença é no roteamento e escalonamento de tickets. Ao automatizar o trabalho de incidentes e outras demandas interruptivas, você garante que a equipe certa esteja ciente do trabalho pendente. Por exemplo, você pode configurar regras que automaticamente escalem tickets para o nível dois se eles estiverem relacionados a aplicações específicas.
Sugestões Automatizadas com AI
O uso de inteligência artificial, aprendizado de máquina ou modelos de linguagem para melhorar o serviço está se tornando cada vez mais popular. Uma aplicação prática é a reescrita de respostas de tickets. Isso permite que você escreva menos, mantendo um padrão de comunicação profissional. A AI também pode prever registros que você deve relacionar, sugerindo problemas e incidentes maiores.
Respostas Pré-Definidas
As respostas pré-definidas são uma maneira fantástica de economizar tempo e padronizar a comunicação. Ao utilizar respostas padronizadas, os agentes podem responder rapidamente a solicitações comuns, garantindo que todas as interações com os clientes sejam consistentes e profissionais.
Pesquisas de Satisfação do Cliente
Para garantir que você está atendendo às expectativas dos clientes, é importante automatizar as pesquisas de satisfação. Uma simples escala de 1 a 5 estrelas, juntamente com uma opção para feedback, pode fornecer informações valiosas sobre o desempenho do seu time de suporte. Isso deve ser feito de forma que os clientes possam responder facilmente, como por meio de um e-mail.
Monitoramento de SLA Automatizado
Os níveis de serviço (SLA) são essenciais para medir a eficácia do seu suporte. A automação do monitoramento de SLA ajuda a garantir que você esteja sempre ciente do tempo de resposta e da duração da resolução. Isso é vital para manter a conformidade e garantir que os clientes estejam satisfeitos.
Solicitações de Conhecimento Destacadas
Apresentar artigos de conhecimento aos usuários que estão criando tickets é uma ótima maneira de capacitá-los a resolver problemas por conta própria. Por exemplo, se um usuário digitar “VPN“, você pode apresentar artigos relevantes antes que eles finalizem a criação do ticket. Isso pode reduzir significativamente o volume de tickets recebidos.
Automação de Relatórios Periódicos
Por último, mas não menos importante, a automação de relatórios periódicos é essencial para acompanhar o desempenho do seu time. Você pode configurar relatórios que são enviados automaticamente para as partes interessadas, permitindo que todos tenham acesso às informações mais importantes sem a necessidade de gerar relatórios manualmente.
Conclusão
Essas são apenas algumas das muitas maneiras de implementar automação no seu service desk. A automação não apenas melhora a eficiência do seu time, mas também garante uma experiência mais satisfatória para os usuários. Se você deseja transformar sua gestão de tickets e impulsionar a eficiência do suporte, comece a aplicar essas ideias o quanto antes!
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