A experiência digital dos colaboradores é hoje parte essencial da produtividade. Quando uma aplicação fica lenta, uma VPN apresenta instabilidade, um dispositivo perde desempenho ou uma reunião no Teams sofre interrupções, o impacto aparece rapidamente no trabalho — mas a causa nem sempre está no mesmo lugar.
É nesse cenário que entram as plataformas de Digital Employee Experience (DEX) e End User Experience Monitoring (EUEM). Em vez de observar apenas se um dispositivo está online ou se uma aplicação está disponível, o objetivo é entender o que o usuário realmente está experimentando e relacionar essa experiência aos componentes técnicos que podem estar causando a degradação.
O Riverbed Aternity reúne recursos de monitoramento da experiência do usuário, desempenho de dispositivos, aplicações e rede para fornecer contexto sobre a experiência digital em ambientes corporativos. A própria Riverbed posiciona o Aternity como uma plataforma DEX com visibilidade correlacionada entre usuários, dispositivos, aplicações e redes.
O que é Aternity EUEM?
EUEM — End User Experience Monitoring é a disciplina de monitorar a experiência real do usuário final durante a utilização dos recursos de TI.
Na prática, isso significa sair de uma visão baseada somente em disponibilidade e olhar para indicadores como tempo de resposta, travamentos, erros, crashes, consumo de recursos, conectividade e comportamento das aplicações.
O Aternity utiliza um agente instalado nos endpoints para coletar telemetria e enviá-la à plataforma, permitindo analisar a experiência dos usuários em dispositivos físicos, virtuais e móveis, de acordo com os recursos licenciados e monitorados. A documentação da Riverbed descreve o Aternity EUEM como uma plataforma SaaS de gerenciamento da experiência digital.
DEX, EUEM e DEM: qual é a diferença?
Os termos são frequentemente utilizados como sinônimos, mas ajudam a entender diferentes níveis de uma mesma estratégia:
- EUEM: concentra-se na experiência do usuário final e no comportamento dos dispositivos e aplicações utilizadas.
- DEX: amplia a visão para a experiência digital do colaborador, considerando o impacto da tecnologia na produtividade e no trabalho.
- DEM: Digital Experience Management é uma abordagem mais abrangente, que pode combinar EUEM, Application Performance Monitoring, Device Performance Monitoring, benchmarking e outras fontes de telemetria.
Na arquitetura atual da Riverbed, o Aternity faz parte dessa visão mais ampla de Digital Experience Management. A documentação da empresa descreve o DEM como uma combinação de EUEM, APM e monitoramento de desempenho de dispositivos para fornecer uma visão integrada da experiência.
O que o Aternity consegue enxergar?
Dispositivos e endpoints
O Aternity permite acompanhar o desempenho dos dispositivos utilizados pelos colaboradores e identificar situações em que problemas de hardware, sistema operacional, recursos ou conectividade podem estar afetando a experiência.
Isso ajuda equipes de Digital Workplace e Service Desk a responder perguntas como:
- Quais dispositivos apresentam degradação de desempenho?
- Quais grupos de usuários estão enfrentando mais problemas?
- Existe relação entre baixo desempenho e consumo de CPU, memória ou armazenamento?
- O problema está concentrado em determinado modelo, versão ou localização?
Aplicações
Uma das principais diferenças entre monitorar apenas o endpoint e monitorar a experiência é entender como as aplicações realmente se comportam para quem está utilizando o serviço.
A Riverbed destaca recursos para descoberta automática de aplicações e acompanhamento de indicadores como crashes, hangs, erros e tempos de carregamento. Também é possível analisar a experiência de aplicações utilizadas pelos colaboradores a partir de dados reais de uso.
Rede e conectividade
Uma aplicação lenta não significa necessariamente que o problema esteja no servidor ou na aplicação.
A experiência pode ser afetada por Wi-Fi, VPN, latência, perda de pacotes, conectividade ou pelo caminho entre o usuário e o serviço. Por isso, correlacionar informações de endpoint, aplicação e rede reduz o número de hipóteses e facilita a investigação da causa.
Da detecção à causa raiz
Um dos desafios tradicionais do Service Desk é receber um chamado como “o sistema está lento” e precisar descobrir onde está o problema.
Sem contexto, a investigação pode envolver diferentes equipes: endpoint, rede, infraestrutura, aplicação e segurança. O resultado pode ser uma sequência de encaminhamentos até encontrar a origem da degradação.
O Aternity busca reduzir esse processo correlacionando dados de diferentes camadas. A proposta da Riverbed é permitir que a equipe visualize causa, contexto e impacto em uma mesma plataforma, em vez de analisar sinais isolados.
Aternity Replay: entender o que realmente aconteceu
Em determinados cenários, saber que um problema aconteceu não é suficiente. É necessário entender o que o usuário estava fazendo no momento da falha.
O Aternity Replay adiciona contexto à investigação ao permitir analisar retrospectivamente interações e eventos relacionados à experiência do usuário, sem depender de uma reprodução manual do problema.
Segundo a Riverbed, o recurso correlaciona a atividade do navegador com informações de dispositivo e rede para ajudar as equipes a entender o que ocorreu durante uma experiência degradada.
Onde o Aternity EUEM pode ser aplicado?
- Service Desk: acelerar troubleshooting e reduzir escalonamentos entre equipes.
- Digital Workplace: acompanhar a qualidade da experiência dos colaboradores em ambientes híbridos.
- Home Office: identificar problemas que aparecem fora da infraestrutura corporativa.
- VDI e ambientes virtuais: correlacionar a experiência do usuário com o desempenho do ambiente.
- Microsoft Teams e colaboração: investigar problemas que afetam reuniões, chamadas e produtividade.
- Application Experience: identificar aplicações que apresentam degradação para determinados grupos de usuários.
- Device Refresh: utilizar dados reais de desempenho para apoiar decisões de renovação de equipamentos.
- Proactive IT: identificar tendências e problemas antes que eles gerem impacto generalizado.
De monitoramento reativo para uma operação proativa
O valor de uma plataforma DEX não está apenas em gerar mais métricas. O objetivo é transformar telemetria em informação acionável.
Com dados históricos e contexto sobre usuários, dispositivos e aplicações, as equipes podem identificar padrões, estabelecer referências de desempenho e priorizar problemas pelo impacto real na experiência.
A Riverbed também vem ampliando o uso de IA e automação no Aternity para apoiar triagem, investigação e remediação de problemas. A plataforma atual destaca recursos de automação orientados ao Service Desk e insights baseados em IA.
Aternity e o conceito de 360° Digital Experience
A evolução do DEX está levando as organizações de uma visão fragmentada para uma abordagem mais integrada.
Em vez de analisar separadamente endpoint, aplicação e rede, a proposta do Aternity 360° Digital Experience é combinar essas perspectivas para entender a experiência completa do colaborador.
A Riverbed destaca, nessa estratégia, recursos como experiência real do usuário, visibilidade de dispositivos, aplicações e redes, monitoramento móvel, Digital Experience Index e Aternity Replay.
Como avaliar uma solução de DEX?
Antes de escolher uma plataforma de Digital Employee Experience, alguns critérios são especialmente importantes:
- Profundidade da telemetria: quais dados são coletados dos endpoints e aplicações?
- Correlação: a solução consegue relacionar dispositivo, aplicação e rede?
- Experiência real: os indicadores representam o que o usuário efetivamente experimenta?
- Escala: a plataforma suporta a quantidade de endpoints, aplicações e usuários do ambiente?
- Automação: os dados podem gerar ações, remediações e workflows?
- Integração: é possível conectar os dados aos processos e ferramentas já utilizados pelo Service Desk e pelas equipes de operações?
- Segurança e governança: como os dados são coletados, transmitidos, armazenados e protegidos?
Por que DEX é importante para o Service Desk?
Para o Service Desk, uma plataforma DEX pode mudar a forma como os incidentes são investigados.
Em vez de depender exclusivamente do relato do usuário — ou de pedir que o colaborador reproduza o problema — a equipe pode utilizar dados objetivos da sessão e do ambiente para compreender o incidente.
Isso cria uma conexão importante entre observabilidade e experiência do usuário: a equipe deixa de olhar somente para a infraestrutura e passa a medir o impacto da tecnologia sobre quem está utilizando o serviço.
Riverbed Aternity na estratégia de Digital Experience
O Aternity faz parte da estratégia da Riverbed para conectar observabilidade, experiência digital e automação. A plataforma pode ser utilizada para acompanhar desde o desempenho de endpoints e aplicações até aspectos mais amplos da experiência do colaborador.
Para organizações que já possuem ferramentas de monitoramento de infraestrutura, rede ou aplicações, o DEX pode complementar essa visão trazendo uma perspectiva diferente: o que está acontecendo do ponto de vista de quem utiliza o serviço?
Essa informação é especialmente relevante em ambientes híbridos, onde o colaborador pode estar trabalhando no escritório, em casa, em uma filial ou utilizando dispositivos móveis.
Se você também está avaliando soluções Riverbed para observabilidade e movimentação de dados, veja nosso conteúdo sobre Riverbed Data Express e Data Mobility.
Conclusão
Digital Employee Experience não é apenas monitorar computadores. É entender como dispositivos, aplicações, redes e serviços de TI se combinam para produzir — ou prejudicar — a experiência de trabalho.
O Riverbed Aternity oferece uma abordagem baseada em telemetria real do ambiente, correlação entre diferentes camadas e recursos voltados à identificação e resolução de problemas de experiência digital.
Se sua organização enfrenta chamados recorrentes de lentidão, problemas de aplicações, instabilidade de VPN ou Wi-Fi, dificuldades em ambientes híbridos ou falta de visibilidade sobre a experiência dos usuários, o DEX pode ser uma evolução importante da estratégia de observabilidade.
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Referências: Riverbed Aternity – End User Experience Monitoring e Riverbed Digital Experience.
